NPS®を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第5回 スポーツブランド -IMJ独自分析メソッドから導く各社で異なるお客様の「要望・期待」とそこから考えられるロイヤルティを向上させるためのアクション‐

デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ（以下、IMJ）は、「NPS®を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第5回 スポーツブランド編」を実施し、調査結果を発表いたしました。

第5回ロイヤルティドライバー競合調査はスポーツブランドを対象に実施いたしました。
第4回の旅行代理店に引き続き、IMJ独自分析メソッドを活用しながら各社が持つロイヤルティドライバーと推奨者の要望・期待を深掘り分析し、各社のロイヤルティ向上につながるアクションを検討しました。


「第1回 百貨店編」はこちら
「第2回 航空会社編」はこちら
「第3回 生命保険会社編」はこちら
「第4回 旅行代理店編」はこちら

調査の狙い

これまでIMJが多くのNPSプロジェクトを支援する中で、ユーザーアンケートの数値データ分析やフリーアンサーのテキストマイニング結果（マイニングツールを用いた分析）からは、大まかにカテゴライズされたロイヤルティドライバーは見えていましたが、そのロイヤルティドライバーをアクションにつなげられるレベルまで、具体的にできていないという課題を感じていました。

また、上記のような従来の分析で出したロイヤルティドライバーは業界で同じようなものになることが多く、それだけを元にしてロイヤルティ向上を目的としたアクションを検討すると、その作られたものがどの企業でも似たようなものになってしまい、自社の顧客に対してぴったり合うアクションが作られていないのではないかという課題感もありました。

私たちIMJは「自社のブランドや提供する商品・サービスに価値を感じてくれているお客様」の要望・期待を把握し、それらを十分に満たし、期待を上回ることができるアクションを届けることができたときに、企業に対するロイヤルティが向上していくと考えます。

そこでIMJは、顧客の声（顧客の体験や感情を多く含む「インタビューデータ」や「アンケートのフリーアンサー」）を深く分析することで、アクションにつながる具体的かつ企業ごとに特色があるロイヤルティドライバーを見つけることができるのではないかと考え、「IMJの独自メソッド」を開発し、今回の調査を実施しました。

• ※ロイヤルティドライバーとは
  顧客ロイヤルティに影響を与える要因、顧客が企業や企業が提供する商品・サービスに対してロイヤルティを持つきっかけとなっているものを指します。顧客ロイヤルティの向上やロイヤルティの低下を防ぐためのアクションを行う場合、まずはこの「ロイヤルティドライバー」を明確にする必要があります。
• ※IMJの独自メソッドとは
  アンケートのフリーアンサー・インタビュー内容をテキストマイニングツールで定量化することで把握するのではなく、テキスト分析手法を用いて、ワークショップ形式で分析を行うことで顧客の言葉の背景や、発言のもとになっている体験や感情を理解しながら、顧客ロイヤルティと顧客行動をあわせた形で可視化していくメソッド。

調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。