NPS®を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第2回 航空会社編 - IMJ独自分析メソッドにより同業界でも異なるロイヤルティドライバーを発見 -
2018.01.24
株式会社アイ・エム・ジェイ
デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ(以下、IMJ)は、「NPS®を活用したロイヤルティドライバー競合調査 第2回 航空会社編」を実施し、調査結果を発表いたしました。
第2回ロイヤルティドライバー競合調査は航空業界を対象に実施いたしました。第1回の百貨店業界に引き続き、IMJの独自メソッドを活用しながら各社が持つロイヤルティドライバーを発見し、企業独自のアクションを考えるためのヒントを探りました。
「第1回 百貨店編」はこちら
調査の狙い
これまでIMJが多くのNPSプロジェクトを支援する中で、ユーザーアンケートの数値データ分析やフリーアンサーのテキストマイニング結果(マイニングツールを用いた分析)からは、大まかにカテゴライズされたロイヤルティドライバーは見えていましたが、そのロイヤルティドライバーをアクションにつなげられるレベルまで、明確にできていないという課題を感じていました。
例えば、「客室乗務員の対応の良さ」がロイヤルティドライバーであることは明らかになったが、「どんな良さ」がロイヤルティ向上に寄与しているのかが分かりづらく、改善アクションに落とし込みにくいといった課題がありました。
また、上記のような従来の分析で出したロイヤルティドライバーは業界で同じようなものになることが多く、そこから検討できるロイヤルティ向上のためのアクションは、どの企業でも似たようなものになってしまい、自社の顧客に対してぴったり合うアクションが作られてないという現状がありました。
そこでIMJは、顧客の声(顧客の体験や感情を多く含む「インタビューデータ」や「アンケートのフリーアンサー」)を深く分析することで、アクションにつながる明確なロイヤルティドライバーを見つけることができるのではないかと考え、「IMJの独自メソッド」を開発し、今回の調査を実施しました。
- ※ロイヤルティドライバーとは
顧客ロイヤルティに影響を与える要因、顧客が企業や企業が提供する商品・サービスに対してロイヤルティを持つきっかけとなっているものを指します。顧客ロイヤルティの向上やロイヤルティの低下を防ぐためのアクションを行う場合、まずはこの「ロイヤルティドライバー」を明確にする必要があります。 - ※IMJの独自メソッドとは
アンケートのフリーアンサー・インタビュー内容をテキストマイニングツールで定量化することで把握するのではなく、テキスト分析手法を用いて、ワークショップ形式で分析を行うことで顧客の言葉の背景や、発言のもとになっている体験や感情を理解しながら、顧客ロイヤルティと顧客行動をあわせた形で可視化していくメソッド。
調査概要
- 調査方法 : インターネットアンケート調査とオンラインインタビューを併用
【インターネットアンケート調査】
- 調査地域 : 全国
- インタビュー対象 : 18歳~69歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
- 調査日時 : 2015年3月
- 対象者条件 : 対象航空会社を過去1年以内に利用したことがある人
- 調査内容 : 利用経験のある航空会社のNPS、
および航空会社利用における体験のNPSへの影響度
【オンラインインタビュー】
- 調査地域 : 全国
- インタビュー対象 : 20代~60代の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
- 調査日時 : 2017年12月
- 対象者条件 : 対象航空会社の国内線を利用したことがある人
- 調査内容 : 利用経験のある航空会社のNPS(スコア)とその理由を聴取。
分析には1対1のインタビュー結果を使用
調査結果詳細はPDF版でご覧いただけます。
下記よりPDF版をダウンロードいただけます。
世界の優良企業で採用されている顧客ロイヤルティ指標 NPS®(Net Promoter Score)とは?
NPSとは、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレデリック・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性(カスタマーロイヤルティ)を測る指標です。 NPSは計測が容易である、企業の業績指標との相関が確認されているなどの理由から、以前は欧米を中心に活用されてきましたが、最近では日本でも多くの企業がNPSを取り入れる動きを見せています。
『あなたがXXX(企業やブランド名)を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか?』
顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を 0点(おすすめしない)~10点(おすすめする)の11段階で答えてもらいます。10~9点と回答した集団を「推奨者(Promoter)」、8~7点の集団を「中立者(Passive)」、6~0点の集団を「批判者(Detractor)」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSです。
- ※Net Promotor Score®及びその略称であるNPSはベイン・アンド・カンパニー及びフレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
株式会社アイ・エム・ジェイについて(https://www.imjp.co.jp/)
世界最大級の総合コンサルティング会社であるアクセンチュア グループのデジタルエージェンシーとして、「REINVENTING THE EXPERIENCE」をスローガンに、最良の“体験価値創出”に関わる企業活動全体を、デジタル戦略コンサルティング、コミュニケーションプランニング、アナリティクス、テクノロジー、クリエイティブそれぞれの領域におけるトップタレントがワンチームとなり、戦略から実行まで「END TO END」で支援いたします。
- ※文中に記載されている会社名、商品名は各社の商標または、登録商標です。
- ※この情報は発表日現在の情報です。検索日と異なる可能性がございますのであらかじめご了承ください。
- ※画面写真データ等ご用意いたしております。お気軽にお問い合わせください。
本件に関するお問い合わせ
本件に関するご相談やご質問など、こちらからお問い合わせください。